加完油车坏了,真相竟然有1000种……

添加时间:2017-04-14 10:37:49   浏览次数: 次   作者: 加油驿站   出处: 加油驿站    【 】   打印   关闭窗口

加完油没开多远,车辆就出故障了。多数人的第一反应是:油有问题!尤其是4S店或汽修店的人也“证明”是油有问题时。但当我们怒气冲冲向加油站讨说法时,却出乎意料——以下均为发生在加油站的11个真实案例,或许能给开车人和加油站一些启示。

案例1:怠速发抖、加速无力
原因:点火线圈故障引发

 

吴先生气冲冲地来到中国石化河北石家庄石油分公司卓西站站长室。

 

“我前几天在这里加的93号汽油,从昨天开始,车就怠速发抖、加速无力。到4S店检查后技术人员说是加的油有问题。我的车买了不到一年,你们中石化必须赔!”

 

“您别急,先喝水,稍等下。”站长刘立军调出当天监控、管控等设备,又找到当班员工询问与吴先生同一时段加油的车主有没有反映车辆出现异常的,结果并没有出现此类问题。

 

为稳妥起见,刘站长启动了油品质量应急预案,将客户提出质疑的油罐停止付油,抽取油样进行检测。

 

刘站长和吴先生一起对车辆进行道路实测,凭借自己多年的开车经验和维修技术,针对车辆出现的加速无力但没有熄火的情况,判断可能存在以下问题:油缸不工作、火花塞故障或者是点火线圈故障,并建议吴先生尽快到修理厂对车辆进行全面检查。

 

第二天上午吴先生早早地来到加油站向刘站长道歉。原来,经过检测,吴先生的车辆问题是点火线圈故障引起的。故障排除后,车辆行驶恢复正常。(吴树彬)

 

案例2:宝马摩托车出现爆震、发抖
原因:在其他地方加的油(颜色有明显区别,且较混浊),错怪加油站

 

安徽铜陵石油顺达加油站,上午9时40分,一年轻人驾驶着宝马摩托车在顺达加油站加注了100元97号车用乙醇汽油,没想骑行五六百米后,出现爆震、发抖现象。愤怒的小伙子折回头到站直嚷嚷,认定是顺达加油站油品质量问题。

 

站长耐心解释,加油站每天有近500辆车加油,97号汽油每天销售6000多升,上午已加出2000升,没有顾客反映油品质量有问题。

 

小伙子情绪很激动,当即打电话到4S店,谁知4S店也武断地根据他的描述认定是油品质量问题。小年轻更加坚定了自己的看法,甚至站在加油岛边,将前来加注97号车用乙醇汽油的车主一一登记,并交换双方的联系电话,商量一旦发现车有问题,及时进行电话联系,共同向加油站索赔。

 

闻讯而来的公司领导热情邀请他到站长室,并调出当天的监控录像和管控,分析油品出问题的可能性。站长还取出了客户车油箱内的油与顺达加油站的油进行取样对比,发现该客户车内油的颜色与顺达加油站油品的颜色不同,且有明显混浊现象。

 

为彻底消除客户疑惑,公司数质量管理人员又从乙醇汽油的组成、油品的进销存等方面进行解释。

 

在站内待了一个多小时,没有一个顾客和他联系,再听着专业的解释,小伙子向站方表示了歉意,离开了。(袁之丽 王兴强)

 

案例3:保时捷加油后抛锚
原因:油泵被絮状物包裹,供油系统不正常。

 

“我昨天在你们站加的97号汽油有问题,所有损失你们要承担。”一天上午,安徽六安石油佛子岭路加油站站长汪清接到了保时捷车主王先生的电话。

 

挂上电话,汪清立即启动应急预案,停止销售97号汽油、抽取油样,同时向片区负责人反映情况。金安片区ME(零售片区经理)陈喜建议佛子岭路站立即将油样送检,同时协助客户调查。当天下午,经肥西油库检验中心检验,油样质量合格。

 

汪清在QQ群上跟同事讨论。“这跟我们站去年遇到的一次事件相似,建议客户找维修方检查一下车辆油泵。”三十铺加油站站长李勇告诉汪清。

 

经检查,那辆保时捷车油泵被絮状物包裹,供油系统不正常导致车辆抛锚。了解情况后,王先生有点尴尬。原来,王先生并不是车主,车主是某私人油企老板,经常加散装汽油。(李泽亮 杨秀英)

 

案例4:加油后行驶车身抖动
原因:轮胎的平衡有问题,导致车身抖动,须做四轮定位。

 

10月的一天下午,一辆苏A牌照的轿车驶入江苏常州石油江滨加油站。“你们这是什么油,把我的车弄坏了。”一中年男子下车后喊道。

 

“您先别急,有什么事慢慢说。”站长马科将客户请到办公。

 

原来,这名男子当天到常州办事,路过江滨加油站时加了200元92号汽油。汽车行驶了大约两公里后出现抖动。

 

“这样,我们一起去4S店检查一下,如果确实是油品质量问题,汽车维修费由我们加油站承担。”

 

随后,马科与这名男子一同来到加油站附近的4S店。维修人员对汽车进行了仔细检查,发现轮胎的平衡有问题,导致车身抖动。维修人员对汽车进行了四轮定位,车身抖动现象随即消失。

 

“对不起。”问题解决,客户转身握着马科的手连声道歉。(季建平)

 

案例5:加油后提不了速,只能开80公里
原因:机械故障,换了一个几十元的配件解决

 

中午12点30分,中石化江苏盐城建湖胜利油气站张站长接到省公司客服中心转来的客户投诉电话:反映一辆奥迪车一个多小时前在该加注97#汽油320元,车子刚上高速,发现无论怎么加油门,车速也上不来,最高只能达80公里时速,客户袁先生认为是因刚才加了劣质油品造成的。

 

接到电话后,张站长立即启动油品质量的应急预案:用取样杯在油枪口取样观察;通过视频查看从进油到发货整个环节全部操作过程;安排领班长对现场加97#汽油客户实行近距离跟车。

 

确认油品质量无异常后,张站长联系了客户袁先生。袁先生就近刚下高速,在附近的一个维修点正商谈修车价钱。电话里传来了维修工的声音——“你一定是加了假油,发动机出大毛病了,要拆解发动机大修,换很多东西,估计要上万元。”袁先生情绪更加激动。

 

张站长请袁先生打开电话免提,对修理工说:“我们中石化胜利加油站已启动质量投诉应急预案,我们相当重视,内部已对经营销售的油品进行的初步检查,又对近几笔加我站97#汽油的车辆进行了跟踪和回访,目前没有任何异常,从我们中石化的油站加出去的油,每一滴油都是承诺,我们可以负责任的说油品质量是合格的。”紧接着又说:“请袁先生要慎重地选择修理方案,避免造成不必要的重大经济损失;车速上不来,应该考虑汽车油路供应是否通畅,同时进建议袁先生可电话咨询4S店专业技术人员,避免上当受骗,建议将车开至正规的修配厂进行修理。”

 

过了半小时,张站长再次致电袁先生时,袁先生情绪已判若二人,说先前的修理工接听电话后立刻改口:放弃拆解汽车发动机的修理方案,看来只要对油路进行清洗就能解决问题了。

 

最后,袁先生还是听了张站长的建议将车开到附近正规的修理厂进行修理,只更换了一个几十块钱的小配件,车很快就修好了。还听说这个路边的修理店用这种方法已经成功骗了几辆车的高额修理费了。袁先生再三表示,如果不是张站长你的免提电话,今天还真的要被他们坑去不少钱呢,请站长谅解,下次一定到站里当面谢谢你。”

 

案例6:货车抛锚
原因:发动机旁的油管私自改装加热器后打弯,理顺油管后正常

 

1月23日一大早,山东烟台石油牟平第一加油站,一辆厢式货车被拖车拖着,停在柴油加油机前。司机大声叫嚷:“昨晚在你们这儿加的柴油和降凝剂,没跑多远就抛锚了,你们得赔偿我的损失!”

 

站长林培宜立即将顾客请到站长室,为他递上一杯热水,并开始调看监控录像。监控显示,顾客确实到站加过油并购买了两瓶降凝剂。顾客把车钥匙狠狠地丢在桌子上说:“肯定是你们的降凝剂或油品问题,车子今天修不好就别怪我不客气!”说完扬长而去。

 

受降雪影响,附近的维修厂全部放假。此前接触过车辆维修的林培宜决定自己动手。他启动车子后发现车辆供油不足,于是便趴到地上,从油箱出油管一直检查到发动机。经逐一排查发现,发动机旁的油管因私自改装了加热器出现打弯现象,林培宜重新理顺油管后,顺利启动了车辆。

 

这时,那名抛锚车主出现了。原来,这位顾客不放心,离开后偷偷坐到朋友车上,他目睹了林培宜不顾严寒、趴在地上修车子的全过程,深受感动。在得知不是由于油品和降凝剂导致车辆抛锚后,顾客主动要求加满油并购买了一瓶降凝剂,对林培宜竖起大拇指说:“在你们这儿加油,我放心。”(宋飞 王静涛)

 

案例7:货车不能正常行驶
原因:去寒冷地区未加低温适用柴油

 

今年1月份,一客户李某由于没有行车经验,在去往东北送货前,在天津汉沽一加油站加满了-20#柴油。结果行驶到东北地区后由于油品标号不匹配,造成车辆不能正常行驶。客户在不了解实情的情况下,找到该站投诉油品标号和质量不合格,并质问“为什么加你站的-20#柴油,在本地能用而到东北却不能用?”。他将车上备用柴油(约20升)直接泼在加油车道上,造成了加油站营业中断。当站长得到员工通知后,立即返回加油站,将客户请到办公室,耐心向他解释。告诉客户东北地区的气温比本地区低15度左右,你的车加-20#柴油,不适合在东北地区使用,应加-35#以上标号的柴油。此时客户恍然大悟,随即表示道歉。 (来源:中民油气微信公众号)

 

案例8:铲车集体出现动力故障
原因:有驾驶员偷换劣质油品

 

“我矿区两部铲车动力出现故障,疑似柴油质量有问题,请给个说法!”清晨,安徽池州石油商客部客户经理胡付华接到长岭矿采购部藤主任的电话。

 

“我马上过去了解情况再说,好吗?”挂完电话,胡付华想:“不可能!长岭矿的油是我前天亲自押运送去的,怎么会有质量问题?”他赶紧驱车赶往30公里外的长岭矿。

 

来到矿山,胡付华用取样器分别在铲车油箱和矿山储油罐中现场抽取两份油样,准备送检。而这时,他发现两份油样颜色差异明显,油箱中的油样浑浊不堪,储油罐内的油样晶莹透亮。

 

原来,该矿16辆铲车有两辆出现了问题。胡付华要求在正常的铲车油箱中再抽取一份油样,通过目测,其油样也与油罐中的油样相同。胡付华说:“我们送来的油绝对没问题。请派一名员工跟我一起将这3份油样拿回去化验,也请在内部开展一下调查,好吗?”

 

很快,化验结果出来了,3份油样两个结果。后来经过调查,个别驾驶员私下购买了一些劣质柴油偷换了油箱里的合格油品,以此赚取差价造成铲车工作异常。(孙宗奎 张力)

 

案例9:车辆趴窝
原因:在其他站加的油品杂质过多,导致油管阻塞

 


大年初一头一天,一位残疾老大爷就用拐杖敲开了保定公司三丰中加油站营业室的大门。

 

“站长是谁?给我赔偿!”老大爷站在营业室里高声叫喊着。“我在你们这加油把车子加坏了,开始几天车咯噔咯噔的,今天彻底趴了窝!这大过年的真背兴!”

 

原来老大爷加油后,车辆不时有抖动现象。初一早上打火时,车辆就趴了窝。老大爷怀疑最后一次加的油有质量问题,导致车辆损坏。

 

听完老大爷反映的情况,侯站长细声慢语的安抚老大爷激动的情绪。

 

侯站长找出交接班表、管控数据和监控,确定了当时的加油记录和油品库存情况,都显示正常。这位老大爷说以前经常在便宜的社会加油站加油,侯站长怀疑是以前加注的油品杂质过多,导致油管阻塞。


侯站长自己出钱买了十升汽油,一遍一遍的帮老大爷冲洗油路。临近中午,从油路里流出的油才恢复了优质油品本来的面目,不再是刚开始粘稠的黑油了。

 

一直目睹侯站长修车经过的老大爷,听到车辆发动机正常启动的声音,紧紧的握住侯站长的手说:“大兄弟,对不起,我贪图小便宜弄坏了车,你二话不说就帮我修好,这中石化不仅仅油品好,人品更好!”(张九丽)

 

案例10:柴油车冒白烟、加速无力
原因:客户用装过化工原料且未清洗的塑料桶运柴油,桶内残留物污染了柴油

 

“中国石化员工帮我查出了车辆出问题的原因,不然损失可大了!”一天,广西桂林恭城瑶族自治县的某工程公司唐先生到广西桂林恭城石油致谢。

 

一周前,该公司司机向唐先生反映,最近公司的车辆、机械使用中国石化的柴油后出现冒白烟、加速无力等现象。

 

唐先生拨通了广西桂林恭城石油林经理的电话。了解情况后,林经理带领有关人员赶赴现场。他们从客户的油罐中取样,并送往羊角山油库质检室进行检测。

 

经质检室加班加点检测,晚上10时得出结果:唐先生油罐内柴油各项指标正常,油品没有质量问题。

 

而且,唐先生购进的油品在出库时就进行了检测,检测指标均合格。这说明,该工程公司出现用油异常情况与中国石化的油品质量无关。“究竟是哪儿出了问题?”林经理百思不得其解。他将情况向市公司上报,决定帮该工程公司查个究竟。

 

没几天,由桂林石油商客部、数质量、质检室相关人员和恭城分公司相关人员组成的处理小组再次赶赴该工程公司,为顾客查找用油异常的“真凶”。

 

应急小组与客户深入施工现场,逐个环节查找原因。他们发现问题竟出在塑料油桶上。原来,前段时间,客户用新买的塑料桶转运柴油,为公司的车辆和机械加油。而客户新买的塑料桶是化工原料桶,且没有经过清洗。桶内的残留物污染了柴油,导致该公司车辆和机械用油后出现不良反应。(林志强)

案例11:加油后抛锚
原因:几十辆车用同一批油,却只有一辆车出毛病,疑有“内鬼”

“我们公司的一辆运输车加了你们的油后不能走了,肯定是你们的油品有问题。”9月的一天,宁波石油客户经理接到客户投诉电话。他们马上与质量管理人员赶到客户单位,分别从加油机及故障车油箱取样。

 

经过中心质检室检测,故障车内的油品与同批次出库油品的检验数据出入较大。他们将这一情况反馈给客户,并协助调查,发现客户单位的几十辆运输车均行驶正常,只有这一辆车经常出现问题,建议对这辆车重点监控。

 

原因最终查明,客户非常满意,成了宁波石油忠诚客户。(张颖 胡俊惠)

 

1000个真相或许有些夸张,但车辆故障各有各的毛病,却是真的。

但有些事是一样的,用心的加油站面对顾客投诉,都能做到这几件事:

 

1、油品质量的快速自查:站长在接到油品质量投诉能第一时间作出反应:启动油品质量的应急预案,对油品进行取样,对接卸油过程进行视频回放,对加油现场车辆进行近距离跟车,这一系列的检查能排除我站油品质量有问题;如万一油品质量有问题或疑问,要第一时间停止加油,有效避免事态的进一步扩大。

 

2、诚恳地与客户沟通解释:要有认真听取客户的事情经过,要用中石化品牌的信誉度和专业的知识取信于客户,多与客户沟通解释,并从专业的角度提出合理建议,帮助客户解决问题,打消顾虑。

 

3、面对投诉要高度重视,要视中石化的品牌为最大的商品价值,每一滴油都是承诺,对客户高度负责的态度,树立客户对品牌的信任度,从而增强客户的满意度。
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